트위터 마케팅 성공사례
요즘 트위터(소셜미디어)를 활용하여 마케팅 활동을 하고 있다는 얘기들을 심심치 않게 볼 수 있습니다.
그러나 TV나 신문기사에 나오는 얘기들은 대부분 뜬 구름 잡는 얘기들이 많아 보다 구체적인 성공사례를 알고 싶어 하시는 분들이 꽤 있으실 것 같은데요.
저도 그럼 느낌을 많이 받아 성공적인 트위터 마케팅 사례를 찾아보게 되었습니다.
그런데 인터넷에서 조사해 보니 의외로 가장 성공적인 트위터 마케팅의 성공 사례로 뽑히고 있는 기업은 'Dell 컴퓨터' 이었습니다.
이렇게 되기까지는 결코 쉬운 과정을 거쳐 온 것만은 아닌데요. 그럼 그 과정에 대해 알아보도록 하겠습니다.
[소셜미디어를 잘 활용하고 있는 Dell의 로고]
현재 델 컴퓨터는 모두 33개의 트위터 계정을 운영하고 있으며, 9개의 블로그와 아이디어스톰을 포함한 다수의 커뮤니티를 함께 운영 중입니다.
이 정도의 소셜미디어 채널을 운영하기 위해서는 많은 인력과 비용이 필요하다는 것은 누구나 알고 있겠지요. (델 컴퓨터는 소셜미디어 관련 인력만 100명이 넘는다고 합니다.)
그렇다면, 델 컴퓨터가 이렇게까지 소셜미디어에 신경을 쓰고 있는 이유는 과연 무엇 때문일까요?
[http://www.dell.com/twitter]
인터넷 바다를 헤험쳐서 얻은 결과는 소셜미디어를 통해 천당과 지옥을 오간 전력이 있는 회사가 바로 델 컴퓨터이기 때문입니다.
2005년 영향있는 블로거였던 제프 자비스가 자신의 블로그에 델 컴퓨터의 문제점을 조목조목 지적한 내용의 포스팅들을 연재하기 시작습니다.
그러나 델은 초반에 무대응으로 일관하였습니다. 그렇지만 차츰 해당 포스팅이 이슈메이킹의 역할을 하며 다른 블로거들도 동참하기 시작했고, 결국 언론매체들 마저 주목하기 시작하면서 델 컴퓨터에 대한 신뢰는 추락하기 시작했습니다.
게다가 일본의 한 컨퍼런스에서 델 컴퓨터가 폭발하는 사건이 일어나면서 결국 치명타를 맞고 말았고, 결국 매출과 수익 역시 급락하는 아픔을 겪게 되었습니다.
하지만, 그 이후 기업 블로그를 활성화 시키고 아이디어 스톰(Idea Storm)과 스튜디오 델(Studio Dell)이라는 고객의 목소리를 들을 수 있는 사이트들을 런칭시키며 상황 반전을 꾀하게 되는데요.
델이 이런 사이트들로 인해 고객들의 목소리를 들었던 사례는 MS의 비스타 출시 이후 초반에는 비스타가 설치된 PC를 판매했으나 XP를 채용하라는 의견을 수용한 것과 우분투(??) 리눅스가 설치된 PC를 판매한 것이 대표적이라고 할 수 있습니다. 이 사례들을 통해 델은 HP에 빼앗겼던 미국내의 PC 시장에서의 판매 1위를 탈환하는 성과를 내게 됐다고 합니다.
델은 현재 미국, 호주, 브라질, 캐나다, 인도, 아일랜드, 일본, 멕시코, 영국, 노르웨이, 스페인, 중국 등의 12개국에서 공식 트위터를 운영하고 있으며(한국은 아직 트위터를 운영하고 있지 않습니다.)
모든 국가 계정에 적용된 것은 아니지만 트위터의 배경화면을 통해 각 국가의 트위터 담당자 사진과 개인 트위터 계정을 보여주며, 고객에게 신뢰감을 주기 위해 노력하는 모습을 보여주고 있습니다.
[Dell의 미국과 인도의 트위터 운영자 정보]
델의 트위터 계정들은 현재 매우 다양한 역할들을 수행하고 있는데요. 어쩌면 국내의 기업들이 보기에는 정말 터무니 없을 정도로 많은 일들을 하고 있을 정도라고 생각됩니다.
그러면, 어떠한 업무들을 수행하는지 간단히 살펴보도록 하겠습니다.
1. 고객 만족을 위한 CS 차원에서의 트위터 활용
기업 트위터를 운영해 보셨던 분들은 잘 아시리라 생각되는데요. 기업에서 트위터를 운영하면 갖가지 불평불만과 궁금증, A/S 문의등을 비롯해 여러 내용의 질문들이 트위터를 통해 쏟아지게 됩니다.
만약 이런 상황을 트위터 운영자 혼자 하려면 벅차겠죠? 때문에 델에서는 CoTweet 이라는 별도의 사이트에서 제공하는 기능을 통해 빠른 시간내에 답변을 할 수 있는 효율적인 프로세스를 구축했다고 합니다.
(CoTweet는 저도 아직 잘 모르겠더군요. 좀더 공부해서 다음기회에 알려드리도록 하겠습니다.)
소비자 입장에서는 빠른 피드백과 함께, 친절하고 자세한 정보 습득을 제공해 주니 아무래도 호감도가 올라 갈 수 밖에 없을 것 같습니다.
2. 새로운 상품이나 서비스에 대한 홍보차원에서의 활용
델 뿐만이 아닌, 트위터를 이용하는 모든 기업들이 가장 일반적으로 활용하는 형태의 활용방법 입니다.
즉, 대부분 트윗상에서 제목과 단축 url을 제공하고, 홈페이지나 카달로그 페이지로 이동하게 되어있는 방법입니다.
3. 실질적인 세일즈 포인트로서의 활용
델 컴퓨터는 미국과 영국, 그리고 아일랜드에 판매직원을 위한 세일즈 계정을 만들어 하나의 세일즈 포인트로서 활용하고 있는다고 하는데요.
판매직원의 자신의 '팔로워'들에게만 추가 할인 혜택을 줌으로서 고객에게 만족감을 주면서, 판촉 활동을 강화하고 있습니다.
이와 같은 방식으로 처치 곤란한 재고제품과 리퍼제품, 그리고 판매가 부진한 제품들을 효과적으로 판매하고 있다고 하는군요.
결국 이 부분에서 델 컴퓨터는 트위터를 통해 큰 어려움 없이 처치 곤란한 제품들도 해결하면서 매출도 발생시키는 일석이조의 효과를 보게 되었습니다.
[Dell의 세일즈 계정 http://twitter.com/delloutlet]
4. 기업의 상품 및 서비스에 대해 소비자들의 아이디어를 듣는 창구로서의 역할
이 역할은 소비자들과 커뮤니케이션하는 대부분의 기업 트위터에서 수행만 하고 있다고 생각합니다. 체계적인 프로세스를 갖고 역할을 수행하는 기업은 거의 없다고 해도 과언이 아닐 것입니다.
그러나 델 컴퓨터의 트위터 계정에서 주목하고 싶은 부분은 이 부분을 강점으로 발전시킨 아이디어 스톰과의 연계 입니다.
아이디어 스톰은 소비자들의 목소리를 듣는 사이트이며, 여러 소셜미디어 서비스들과 유기적으로 연결되어 있는 곳인데요. 델은 이런 구조를 잘 활용한 것 같습니다.
예를 들자면 아이디어 스톰에 A라는 소비자가 아이디어를 올리면 자동으로 트위터에 올라가게 되고, 트위터를 통해 아이디어를 접한 B는 제목에 흥미가 가면 단축 url을 클릭해서 아이디어 스톰에 들어가 피드백을 해주며 아이디어를 다음어가는 형식의 구조입니다. (국내에서도 이런 방법을 도입한다면 좋은 결과가 나오지 않을까 하는 생각이 드는군요.)
이상이 제가 조사한 델 트위터가 하고 있는 역할인데요.
이러한 역할을 통해 델이 가장 성공적인 트위터 마케팅을 진행하는 기업이 된 것이라 생각하니, 향후 트위터를 통한 마케팅을 진행할 때 얼마나 많은 고민을 할지 벌써부터 걱정이 됩니다.
성공적인 트위터 운영이 얼마나 어렵고 체계적인 프로세스 하에서 운영되어 하는지 단적으로 보여주고 있는 델의 사례는 향후 트위터를 활용한 마케팅을 진행함에 있어 많은 도움을 줄 것 같다는 생각이 듭니다.
제대로 된 소셜미디어 마케팅이 파급효과가 큰 것은 확실하지만, 기존의 마케팅 방법을 비롯해 제품 혹은 서비스의 수준과 A/S 등 여러 조건들이 충족될 때 유기적인 결합을 통해 시너지가 난다는 사실은 언제나 기억해야 할 것 같습니다.
