스마트폰이 처음 보급되는 몇 년전 아이폰은 독특한 디자인과 좋은 품질로 소비자에게 사랑받을 수 있었고 아직도 소위 애플빠라고 하는 매니아 층을 만들어 낼 정도로 인기가 높은 제품이지만 이전 만큼의 독보적인 인기를 얻고 있다고 할 수는 없을 듯 하다. 이는 삼성을 선두로 여러 업체들의 공급이 넘쳐나고 대부분의 제품의 품질이 우수하기 때문이라고 할 수 있다. 이렇다 보니 이제는 차별화되지 못한 제품은 소비자에게 외면을 받고 있고 여러 공급업체는 저마다의 차별화된 전략을 세우고 있다.

그렇다면 이 차별화에는 어떤 것이 있을까? 전체적으로 품질은 우수한 상황에서 차별화는 오히려 사소한 것에서 그 답을 찾을 수 있다. 사소하고 작은 가치를 통한 고객감동을 이끌어내는 비결, 이것이 바로 마이크로 벨류 마케팅(Micro Value Marketing)이다.

독특한 아이디어 마이크로 벨류 마케팅

스위스 시계 브랜드인 페스티나(Festina)는 완벽한 방수기능을 가진 시계라는 브랜드 아이덴티티를 강하게 어필하기 위해 시계의 포장이 실제 물속에 있는 것처럼 이중 포장 방식으로 착시효과를 만들어 소비자들에게 방수시계라는 브랜드 아이덴티티를 강하게 어필하고 신뢰를 얻을 수 있었다. 사소하고 작은 아이디어지만 소비자들에게 다가오는 제품에 대한 자부심은 강하게 어필될 것이다.

감동을 주는 마이크로 벨류 마케팅

서비스업에서 불만이 가득찬 고객을 대하는 일는 누구에게나 힘들것이다. IBK 기업은행에서는 이사온지 얼마안되 약국이나 슈퍼, 주민센터등 편의시설을 찾기 힘들어 불만이 가득한 할머니 고객에게 주변약도를 친절히 그려 안내해 주고 할머니의 손에 칠해진 빨간 메니큐어를 기억했다가 이후 2000원짜리 빨간 메니큐어를 선물했더니 그 친절에 감동한 할머니가 다른 은행에 저축해두었던 10억을 그 여직원에게 맡겼다는 실제사례가 있다.

이렇듯 진정성이 담긴 친절은 고객의 감동을 이끌어 내는 마이크로 벨류가 될 수 있다.

위 의 두가지 사례에서 볼 수 있듯이 마이크로 벨류는 뭔가 대단한 곳에서 오는 것이 아니라 진심을 담은 서비스 즉 고객의 입장에서 최대한 배려할 수 있는 마음, 그 마음을 표현 할 수 있는 독특한 아이디어로 제품화 할 수 있다면 되는 것이다.

그렇다면 네오다임에서도 마이크로 벨류를 실현하기 위해 해야 할 것들이 무엇이 있을까 한번 생각해 보자

네오다임 마이크로 벨류

고객은 언제나 최상의 서비스를 받길 원한다. 만약 고객이 제안한 디자인 시안에 대하여 시안을 2개를 줘야 할 것을 3개를 준다고 고객이 만족을 할까? 물론 상황에 따라 보다 많은 시안을 보고 싶어 할 수 도 있고 그렇게 했을 때 만족을 얻을 수 있다. 그러나. 이런 서비스는 마이크로 벨류가 아닌 그때의 상황에 따른 대처일 뿐이다. 고객을 감동시키는 마이크로 벨류를 실현하기 위해서는 꼭 필요한 3가지 요소가 있다.

1.     고객이 진정 원하는 것인지

2.     지속 가능한 것인지

3.     독특한 것인지

위와 같은 대처법은 고객이 원해서 할 수 있으나 지속적으로 가능한 서비스라고 할 순 없을 것이다. 또한 고객이 진정 원하는 것은 고객의 입장에서 고객이 원하는 느낌의 컨셉을 잘 표현한 디자인 시안이지 그 개수가 많음은 아닐 것이다.

위 이미지는 이전 네오다임에서 진행했던 가이드북 디자인이다. ‘열린 생각이 새로운 세상을 만듭니다.’ 란 컨셉에 맞게 가이드북 디자인 또한 기존의 네모난 형태의 디자인에 변형을 줬고 테이블 위에  세울 수 있도록 독특하게 디자인하여 고객에서 좋은 피드백을 받은 사례라 할 수 있겠다. 이렇듯 마이크로 벨류란 고객의 입장에서 생각하는 진정성이 밑바침되어야 하며 그에 따른 독특함이 더해 진다면 효과를 더욱 발휘 할 수 있는 것이다.

작은 것부터 시도하는 마이크로 벨류

마이크로 벨류를 위해 작은 것부터 시도해 보자. 고객에게 전화가 걸려 올 때 대부분은 “여보세요”, “네오다임 누구입니다.” 와 같은 형태로 전화를 받을 것이다. 미리 저장된 번호인 경우 “안녕하세요. ~~팀장님” 하고 받을 수 도 있을 것이다. 만약 처음 만난 고객에게 첫 전화가 올 때 “안녕하세요. ~님” 하고 고객을 먼저 알아 준다면 아마 고객의 입장에서는 이 사람이 나를 신경쓰고 있구나 하는 기분 좋은 느낌을 가질 수 있을 것이다. 114의 “사랑합니다 고객님” 과 같은 부분도 이런 이유의 서비스지 않을까 생각이 든다.

 외국의 의류업체 중 아베크롬비가 있다. 이 옷은 샀을 때 아베크롬비 만의 독특한 향이 난다. 이 향은 옷을 처음 받아서 입을 때 새 옷 특유의 향보다 더 좋은 느낌을 갖게 하여 아베크롬비란 브랜드를 더 좋아하게 만드는 이유를 만드는 것 같다. 네오다임에서는 고객과 만날때 제안서, 자료, 견적서 등등 네오다임 고유 봉투에 담아 고객에게 전달하는 일이 많을 것이다. 이 봉투 안에 조그만 향기나는 종이를 붙여 봉투를 열었을 때 은은한 향기가 난다면 어떨까? 아마도 다른곳과는 다른 조금은 특별한 기억으로 네오다임을 기억하지 않을까 싶다.

 또한 두꺼운 제안서에서 종이 옆에 Chapter 별 시트지를 붙여 놓는다면 어떨까?  고객은 원하는 Chapter 를 보기 위해 여러장을 넘기는 수고를 덜어주지 않을까 싶다.

이처럼 마이크로 벨류는 거창하고 대단한 것이 아니다. 작고 사소한 것까지 배려하고 세심히 신경써 주는 것 그것이 마이크로 벨류다. 어린아이의 눈높이를 맞추기 위해 허리를 굽혀주는 그런 사소한 행동, 고객을 진심으로 대하는 진정성 안에 마이크로 벨류는 메가 벨류로 업그레이드 될 수 있을 것이다.