왜 마케팅 자동화(Marketing Automation)인가?
'자동화(Automation)'라는 단어를 들으면 항상 머리 속에 그려지는 그림이 있다. 기다란 컨베이어 벨트 위에서 바쁘게 움직이는 기계들과 일련의 과정을 통해 수 없이 쏟아지는 완성품들...그 위에 영화 '모던타임즈'에서 본 찰리 채플린의 우스꽝스러웠던 몸동작들이 겹쳐지곤 한다. '마케팅 자동화'는 어떤가? 글쎄...선뜻 그림이 그려지지 않는다. 자동화란 단어가 전달하는 부정적인 의미도 있겠으나, 긍정적인 의미만을 연결 지어 생각해 본다면 언뜻 떠오르는 것은 효율성 증대, 생산성 향상, 비용 절감 등이다. 마케팅에 필요한 것이기는 하다. 그러나 무엇을, 어떻게 자동화한다는 말인가? 이 질문에 답하기 전에 먼저 물어야 할 질문이 있다. 바로, '왜?'이다.
우선 아래에 있는 아주 간단한 점검표를 작성해 보자. 마케팅 현장에서 일상적으로 벌어지는 상황이다. 각 질문에 가장 적합한 답변을 찾고 각 점수의 총합을 계산하면 된다.
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질문 |
1번 |
오늘 갑자기 우리 회사(또는 제품, 서비스)에 대한 매우 좋은 뉴스가 발표되어 고객에게 이메일로 알리기로 결정하였다. 이메일 발송하기까지 얼마의 시간이 걸리는가? | |
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평가 |
4점 |
1시간 이내로 제작, 발송이 완료된다. | |
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3점 |
제작, 발송에 적어도 3일이 소요된다. | ||
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2점 |
제작, 발송에 1주일 이상 소요된다. | ||
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1점 |
발송이 불가능하다. | ||
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질문 |
2번 |
고객에게 제공하면 좋을 ‘자료(기술백서, 동영상 등등)’가 준비되어 다운로드 페이지를 만들어 고객에게 제공하고 프로모션 하기로 결정하였다. 실행하기까지 얼마의 시간이 걸리는가? | |
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평가 |
4점 |
반나절 이내로 완료, 실행이 된다. | |
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3점 |
완료, 실행에 적어도 1주일이 소요된다. | ||
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2점 |
완료, 실행에 1주일 이상 소요된다. | ||
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1점 |
완료, 실행이 불가능하다. | ||
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질문 |
3번 |
6개월전 세미나를 개최하면서 참석고객들로부터 설문지를 회수하였다. 우리 제품(또는 서비스)에 ‘관심없음’으로 표시한 고객은 지금까지 어떻게 관리되고 있는가? | |
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평가 |
4점 |
주기적으로 정보를 제공하고 관심사에 변화가 없는 지 추적하고 있다. | |
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3점 |
세미나 직후 1차 Contact 후 별 반응이 없어 방치되고 있다. | ||
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2점 |
엑셀에 고객 정보가 정리되어 보관되고 있다. | ||
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1점 |
우리 제품(또는 서비스)에 관심 없는 고객이라 무시되었다. | ||
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질문 |
4번 |
신제품을 발표하면서 온라인 미디어를 통해 홍보하기로 결정하였다. A사의 키워드 광고, B사의 배너 광고, C사의 eDM서비스를 활용하기로 결정하였다. ROI를 어떻게 평가하고 있는가? | |
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평가 |
4점 |
각 미디어별로 추적할 수 있게 설정하고 유입량과 최종 Call-To-Action까지 추적하여 정확하게 ROI를 평가한다. | |
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3점 |
Google Analytics등 보조적인 수단을 사용하여 각 미디어별 유입량을 추적한다. | ||
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2점 |
각 미디어사기 제공하는 최종 보고서를 보고 노출량 및 CTR을 확인한다. | ||
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1점 |
광고 집행하면 알아서 효과가 나올 것이라 믿는다. | ||
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질문 |
5번 |
영업부에서는 이번에 신제품이 출시되면서 기존 제품을 사용중인 고객들을 대상으로 업그레이드 판매를 하기로 결정하였다. 그에 따라 마케팅부서에 가망고객 명단을 요청하였다. 어떻게 처리할 것인가? | |
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평가 |
4점 |
최근 제품 세미나에 꾸준히 참석하고 관련 정보에도 관심을 표명했던 고객을 추적하고 있어서 가망 고객 명단 작성에 별 어려움이 없다. | |
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3점 |
가장 최근 세미나에 참석하여 설문지에 ‘관심 있음’으로 표시한 고객 명단을 정리해서 전달한다. | ||
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2점 |
지금까지 제품 구매 고객 명단이 있어 그대로 전달한다. | ||
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1점 |
그것은 영업부가 알아서 할 일이라고 말해준다. | ||
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총합 |
점 |
20점 만점 기준 | |
마케팅 업무를 진지하게 수행하고 있는 마케터라면 위의 질문들은 하나같이 가볍지가 않다. 특히나 지금의 마케팅 환경은 20세기 후반처럼 ATL 기반의 광고로도 충분하고, 관계기반의 영업 활동만으로도 충분히 비즈니스 성장이 가능하던 시절하고는 비교할 수 없을 정도로 최악이다. 아마도 대다수의 마케터들은 위의 점검표에서 15점을 받는다는 것도 불가능하다고 생각할 것이다.
만약 20점이 가능하다면 어떤가? 가능하다. 그것이 이미 B2B 포천500대 기업 중 25%가 마케팅 자동화 솔루션을 사용하고 있고(출처: Pardot, 2013), 고성장 기업의 84%가 이미 마케팅 자동화 솔루션을 사용하고 있거나 2015년까지는 사용을 시작할 계획이며(출처: Gleanster, 2012), 2015년까지 마케팅 자동화 솔루션의 도입이 50%이상 증가할 것으로 예상하고(출처: SiriusDecisions, 2010) 있는 이유이다. 즉, 마케팅 자동화는 글로벌하게는 이미 ‘HOT’한 이슈인 것이다.
글로벌 리서치 회사인 포리스터(Forrester)의 정의를 빌리면, 마케팅 자동화란 새로운 비즈니스 기회를 창출하고, 고객의 비즈니스 문의들을 효율적으로 관리하고, 구매의사가 있는 잠재적인 고객을 발굴 육성하며, 마케팅 활동과 영업활동의 연계성을 증진시키는 것을 지원하는 도구와 프로세스를 말한다. 좋은 말들을 다 모아놓은 것처럼 보이겠으나, 지금의 마케팅이 갖고 있는 고민과 풀어야 할 과제들의 대부분을 해결해 줄 수 있는 열쇠라고 할 수는 있겠다. 최근의 연구결과에 따르면 80%가 넘는 고객들은 구매 절차를 검색에서 시작한다. 세일즈포스닷컴의 연구결과에 따르면 고객은 영업사원을 만나기 전에, 작게는 30개에서 많게는 60개 이상의 관련 자료를 살펴본다. 고객이 바뀌었으며 고객의 구매절차는 교과서대로 흘러가지 않는다는 이야기이다. 더구나 디지털 중심의 미디어와 모바일 중심의 경험이 점점 힘을 더해가는 지금, 과거를 답습하는 마케팅으로 승부하겠다는 것은 이미 진 게임을 하겠다는 것과 무엇이 다르겠는가?
마케팅과 IT기술의 절묘한 조합에 마케팅 자동화가 존재한다. 데이터에 기반한 시스템적인 마케팅 활동, 개인화된 경험의 제공, 리드 발굴과 육성, 긴호흡과 짧은 호흡이 조화된 커뮤니케이션, 소셜과 모바일이 통합된 마케팅 활동이라면 이기는 게임을 시작하는 것이다. 이것이 마케팅 자동화를 고민해야 하는 이유이다.
이솝 우화에 나오는 유명한 이야기가 있다. 해와 바람이 어느 날 누가 더 힘이 쎈가 겨루기로 했다. 지나가는 나그네의 겉옷을 먼저 벗기는 자가 승리하는 것이다. 바람이 먼저 의기양양하게 나섰다. 거센 바람으로 겉옷을 날려버리기 위해 바람은 돌풍을 일으키지만 나그네는 겉옷이 벗겨지지 않게 더욱 더 움켜쥐었다. 바람이 실패하자 이번에는 해가 나섰다. 해는 뜨거운 햇볕을 나그네에게 계속 쬐었다. 나그네는 땀을 흘리다 못해 더 이상 참지 못하고 겉옷을 벗는다.
지금의 마케팅이 추구해야 할 길은 한 번의 돌풍으로 결과를 만들어 가는 것이 아니라, 고객에게 지속적으로 긍정적인 경험을 제공하고 고객 스스로 다가오게 만드는 것이다. 모든 마케터들이 꿈꿔왔으나 포기해 왔던 그 길이 IT 기술의 발전과 더불어 이제 현실 가능한 선택이 된 것이다.
이것이 오랜 시간 네오다임이 클라이언트에게 마케팅 서비스를 제공하면서 가지고 왔던 고민이고 최근에 찾아낸 해결책이다. 네오다임은 2014년 글로벌 #1 마케팅 자동화 소프트웨어 회사인 마케토(Marketo)의 국내 판매 및 서비스 제공회사가 되었다. 짧은 글을 통해 마케팅 자동화에 모든 것을 전달하는 것은 불가능하다. 그러나 지금 마케팅에 대해 고민하고 있는 고객이라면, 누구보다도 먼저 마케팅 자동화를 검토하고 싶은 고객이라면, 언제든지 네오다임은 파트너가 될 준비가 되어있다. 2015년 네오다임은 본격적으로 Marketo 마케팅 자동화 솔루션을 제공할 예정이며, 더불어 기존의 마케팅 서비스를 더 한층 업그레이드해서 제공할 예정이니, 많은 관심과 응원을 바라는 바이다.
마케팅 자동화, 또는 마케토(Marketo)에 대해 좀 더 자세히 알고 싶으신 고객이라면 지금 바로 "문의하기"를 통해 연락주시면 되겠다.
